謝超客戶投訴處理全程紀實(業之峰北京裝修公司)
2010-12-14 11:01:07 | 瀏覽次數：948次
前言：首先非常感謝謝超客戶選擇了業之峰裝飾，在業之峰北京分公司為謝超客戶提供裝修服務的過程中，由于公司的管理缺失導致多個問題的出現，客戶于12月6日將投訴信遞交到公司，收到投訴信后，公司管理層非常重視，北京分公司總經理李總立即指示相關部門責任人迅速處理此事。12月7日，項目經理、設計師等相關人員與客戶一起來到施工工地，并在現場提出解決方案，12月13日客戶向公司發來反饋信，對本次問題的處理結果表示滿意……
客戶的鞭策始終是業之峰發展和進步的動力之一，我們特將本次投訴的內容及處理過程公布于此，希望本次事件能令業之峰全體員工清楚認識到自己的問題和不足，在今后的工作當中嚴格要求自己，以避免類似問題的再次出現。我們同時也希望廣大客戶繼續監督業之峰，以幫助業之峰發現和改善不足之處，令北京業之峰裝飾能為廣大客戶提供更多、更好、更高標準的服務。
12月6日 公司接到謝超客戶投訴，投訴內容如下:
一、水電改造
1、改造前未提供具體預算，只是在開工交底當天經業主詢問時說了句“大概5/6000”；
2、水管改造后的所有出水口均不水平，與熱水器、花灑、馬桶出水口位置均不符，導致花灑無法安裝、熱水器、馬桶的出水口非常不美觀；
3、廚房水管未根據櫥柜設計圖進行任何改造，經業主提醒后，方在裝修后期進行改造；
4、電路改造的各個暗盒全部不在同一水平線上，影響美觀；
5、電路改造時的走地管線在入墻時普遍沒有完全入墻，電路管線拐角均遺露在墻根處；
6、開工交底時，經理建議將路由器放置于弱電箱內，并進行了相應的電路改造；后經業主發現弱電箱空間不夠，且弱電箱關門后會影響網絡信號，最終無法放置路由器；期間沒有任何人員向業主提醒以上問題，導致相應的電路改造白費；
7、水電改造驗收時，未通知業主，導致業主無法參與驗收。
二、瓦工
1、衛生間墻磚鋪貼縫未對齊，不美觀，應先預排磚；
2、廚房陽臺窗上沿處的瓷磚鋪貼位置過低，造成紗窗無法打開和使用；
3、地面水泥砂漿找平后出現嚴重起沙現象，注意原因可能包括：
（1）水泥標號不符合標準；
（2）水泥砂漿配比嚴重失調，沙子多、水泥少；
（3）壓光時機錯誤、次數不夠（瓦工找平兩天后未再出現，期間也無工人維護）；
（4）水養護期不夠（瓦工找平后沒有任何工人進行定時淋水養護，未鋪任何棉質或紙箱予以保護）
三、油工
1、在墻面處理前，未將部分開關底座拆卸（包括進門燈開關、對講機、客廳溫控器等），造成該等區域未能找平，在業主發現并督促后，方在整屋刷完涂料后予以補救；
2、主臥墻面平整度不合格，電視墻中部凸起明顯，經業主自行發現并督促修補后，仍有凸起；
3、在墻面處理時，對于各個窗框、門框與墻面交接處粘貼的業之峰保護膜及透明膠帶，均未事先撕掉；業主提出問題后，施工人員稱不屬于其工作范疇；業主只得在墻面處理后自行用刻刀逐一小心撕下；
4、在墻面處理和刷漆時，對陽臺兩面墻擅自遺漏，在業主發現并督促后，才在整屋刷完涂料后予以補救；
5、對所有地角（除個別墻面外）均未進行找平處理，并稱之為“施工慣例”，業主不得不自行用手抹膩子進行補救，后經業主反復督促后，方在整屋刷完涂料后對地角予以找平。且施工方稱由于臥室涂料用完，兩個臥室地角找平后未再補刷涂料；
6、安裝窗臺石后，對窗臺石下方未予找平，經業主督促后，方予補救；
7、廢棄空調眼未予填補，經業主督促后，方予補救；
8、施工監理檢查發現，陰陽角找直不合格。
四、工長
1、各環節安排不緊湊，瓦工貼完墻地磚后離場一周方進行地面找平，延誤進度；
2、去現場時間較少，水電改造之后基本每周去工地1-2次；
3、馬桶坑距確認錯誤，通知廠家300mm，實際應為400mm，導致重新更換；
4、對各施工環節監督不力，要求不嚴，導致各個環節均出現不同程度的施工粗糙偽劣情況。
五、監理
1、除第一次到現場時曾與業主電話聯系外，此后未與業主進行任何方式的任何聯絡；
2、發現問題后（如陰陽角找直不合格、地面起沙），均未向業主告知；
3、對裝修過程中出現的諸多問題均未發現，或未提出；
4、水電改造驗收、中期驗收等環節均未告知業主。
裝修期間，業主全家對每位施工人員都十分熱情友善，并提供飲料、食品、藥品等，對于各類小問題，業主本著不給工人找麻煩的態度，盡量自行補救，實在無力解決時才同工人友好協商，要求其修復。
但裝修至今，部分施工人員的粗糙技術、不規范施工和敷衍態度，與業主原先對業之峰品牌的期待落差極大，讓人倍感焦慮與失望。在此，我們強烈希望業之峰相關領導及負責人，以對客戶負責的態度，盡速積極予以協調解決。
業主：謝超
2010年12月6日
12月7日 項目經理匯同相關人員與客戶一起到施工現場提出問題解決方案
客戶投訴處理記錄
問題處理時間：2010年12月7日下午13：30
地 點：工地現場
人 員：設計師 項目經理 客戶及班長
對于客戶提出的意見項目經理現場表示誠懇的接受，對于管理未到位造成的問題對客戶表示歉意。
解決方案：
一、 細節問題可以整改部分
1、水電改造問題已與客戶協調，水電改造驗收時通知客戶的時間太晚，客戶未參加，監理同工隊已驗收并有確認簽字。客戶現已認可結果。
2、水管出水口及墻面暗盒安裝不水平，已做調整。
3、衛生間墻磚縫未對齊是因花磚跟墻磚有大小誤差，已解釋清楚不是施工問題。已與客戶解釋，客戶沒意見。
4、墻面局部漏刷和平整度不合格部分已重做找補完成。各門框與墻面交接處已同客戶商討好涂料做完后打膠處理。
二、地面找平
解決方案：
1、客戶需打開地暖保證室內達到一定溫度再施工。
2、增加水泥的標號、拌勻、拍實、收壓平整。
3、保證三、四天的水養護，至表面不泛白為止。
現已從新返工完畢，做護養。
三、 其他客戶提出的問題
其他問題有些是客戶家房屋結構不允許，有些是工藝要求。現場已和客戶達成一致，不作調整。所有整改現已完成，客戶也表示滿意。
12月08日早接到北京分公司總經理李總短信，要求副總崔春華即電話與客戶聯系，當場拍板解決。
注：客戶服務部負責后期的客戶追蹤。
北京公司
2010.12.08
12月13日 謝超客戶將問題處理結果反饋給公司
業之峰相關領導：
您好！
本人12月6日向貴司反映了我家裝修中出現的問題。
問題反映后，貴司領導及相關人員十分重視。負責我家裝修項目的孫經理、設計師及馮班長次日共同赴工地現場，對房屋施工質量進行全面檢查，對出現的問題進行逐一重點核實，認真傾聽業主意見，
在第一時間提出了具體的解決方案，并向業主致歉。經協商，對于地面找平后起沙問題，施工人員將鏟除并重做；對于水管改造后出水口不水平問題，施工人員將進行調整或返工。項目經理及施工班長
承諾，將在此后的施工過程中嚴格把關，強化責任，切實防止問題再次發生。其間，業之峰北京分公司領導也親自打電話了解情況，表示一定會將問題妥善、圓滿解決。
目前，相關問題正在積極穩妥的解決之中，項目經理和工長也及時向業主匯報現場情況和整改進度，態度是負責的，我們對問題目前的處理進展表示滿意。
在此我也想說，業主反映問題的出發點和落腳點都是希望問題得以解決且日后不再發生，是希望今后的裝修施工能夠順利完成，而在現階段追究個別人的責任或者對其進行經濟處罰則并非我們的初衷。
我們理解體恤施工人員的辛勞，也愿意繼續與項目經理和班長保持和諧、融洽、信賴的關系。罰而強壓之，不如不罰而鞭策之，讓壞事變成好事，我們認為這樣也才更符合業主的利益。
最后，我們對業之峰領導對此事的重視和關切表示感謝，對業之峰領導的反思精神深表贊許，衷心祝愿業之峰品牌在裝修市場上不斷牢固根基，繼續做大做強。
業主 謝超
2010年12月13日
